Wenn ein Lieferant nicht sieht, wo eine Rechnung steht, schickt er eine Anfrage, und jemand bei Novartis muss sie beantworten. Das Unternehmen wollte diese Workflows mit neuen Plattformen modernisieren: Lieferantenanfragen, Self-Service-Registrierung, Master Data Governance für Lieferanten (MDG-S) und ein Supplier Portal.
Enterprise-Plattformen bei Novartis wurden lange vom Prozess her gebaut. Antragstellende, Backoffice-Teams, Einkauf, Risikomanagement, Business Owner und Lieferanten wurden selten gefragt, was sie brauchten. Das zeigte sich in doppelten Datensätzen zwischen Ariba und SIM, unklarem Prozessstatus und einem steten Strom von Anfragen, der beide Seiten Zeit kostete.
Was braucht es, damit sechs sehr unterschiedliche Nutzergruppen, verteilt über Länder und Systeme, ein Programm mitgestalten, das bisher immer vom Prozess getrieben war?
Mein vierköpfiges Team stiess zum Subchapter Supplier Experience und verstand User Research als Teil der Umsetzung. Ein Segmentierungs-Workshop grenzte das Feld auf die wichtigsten Personas ein. Kontaktpersonen in den Ländern halfen bei der Rekrutierung, und mehr als 65 anonyme Interviews ergaben sechs validierte Archetypen. Wir teilten sie in grossen Foren, schärften sie mit Stakeholdern und gestalteten damit einen Self-Service-Onboarding-Flow und ein Supplier Portal auf OneDS-Komponenten.
Meine RolleLead UX Strategist. Ich leitete ein Team aus vier UX-Fachleuten, eingebettet im Subchapter Supplier Experience. Ich definierte die End-to-End-UX-Strategie, moderierte den Workshop zur Persona-Segmentierung, baute das Interviewprogramm auf und leitete aus den Ergebnissen die Richtung für das Lieferanten-Onboarding und das Supplier Portal ab.
01
Die Kundengruppen bestimmen
Ein 90-minütiger Online-Workshop in Miro eröffnete die Arbeit. Zuerst öffneten wir das Feld und listeten jede mögliche Persona pro Kundengruppe auf, dann einigten wir uns per Dot-Voting auf jene mit dem grössten Einfluss auf das Programm. Heraus kamen sechs Hauptgruppen: Antragstellende, P2P-Backoffice, Einkaufsteams, Risikomanagement für Drittparteien, Lieferanten und Business Owner.
Der Segmentierungs-Workshop lief remote auf einem Miro-Board: vom Kontext über die Kundengruppen und Abstimmungen bis zu den nächsten Schritten.
02
Zuhören über Ländergrenzen hinweg
Kontaktpersonen in den Ländern halfen uns, 10 bis 20 Teilnehmende pro Persona-Gruppe zu finden, und alle erhielten vor ihrer Session Unterlagen zur Vorbereitung. Halbstrukturierte, anonyme Interviews deckten Rollen, Ziele, Pain Points und Wünsche ab. Wir clusterten die Ergebnisse in Miro zu Empathy Maps und Pain Maps. Sie brachten doppelte Lieferantendatensätze, unklaren Prozessstatus und eine Arbeitsspitze von November bis Februar ans Licht.
Die Interviewnotizen wurden zu Empathy Maps und einer Source-to-Contract-Pain-Map geclustert.
03
Sechs validierte Archetypen
Mehr als 65 Interviews ergaben sechs Archetypen in zwei Workstreams, jeder mit Persona-Sheet, Empathy Map und Pain Map. Wir teilten frühe Versionen mit Projektteams, sammelten Feedback in grossen Foren und iterierten, bevor wir sie finalisierten. So hatten die Teams, die mit den Personas arbeiten würden, sie mitgestaltet.
Jeder Archetyp kam als Set: Persona-Sheet, Pain Map und Empathy Map.
04
Von der Erkenntnis zum Self-Service-Portal
Die Personas wiesen auf ein Ziel: weniger Anfragen durch mehr Transparenz. Das Konzept für das Supplier Portal verbindet ein geführtes Onboarding, Rechnungs- und Zahlungsstatus, eine Wissensdatenbank und ein Support-Center mit Chatbot. Es dient grossen Lieferanten, die strategisch mit Novartis zusammenarbeiten, ebenso wie kleinen mit wenig Austausch. Das UI nutzt getestete OneDS-Komponenten, und wir validierten es in jeder Phase mit Nutzenden.
Die Experience Map verband beide Lieferanten-Archetypen mit Onboarding, Rechnungsstatus, Wissensdatenbank und Support.
